5 conseils pour modérer les commentaires sur ses réseaux sociaux

Amis entrepreneurs, vous gérez seuls vos réseaux sociaux et vous cherchez quelques pistes pour modérer les commentaires ?

Vos posts ont entraîné des réactions et parfois il n’est pas évident de savoir comment réagir.

Je vous donne mes astuces pour cette partie des réseaux sociaux qui peut parfois être assez délicate.

Pourquoi modérer les commentaires sur ses réseaux ?

J’entends par modération des commentaires, tout ce qui est gestion des messages sur vos posts. Il s’agit bien évidemment de répondre aux commentaires, mais parfois aussi être amené à en masquer.

Le tout est bien évidemment encadré par votre stratégie Social Media, qui détermine le ton à adopter. 

Il en va de la responsabilité juridique …

Un « mur » Facebook est considéré comme un espace public, et à cette occasion tout ce qui est contraire à l’ordre public est dommageable. (cf. Quelles responsabilités pour les réseaux sociaux ?).

Il est donc parfois nécessaire de masquer des commentaires diffamants, racistes ou autre … Attention, ce n’est pas parce que vous les masquez qu’il faut absolument les ignorer. C’est ce qu’on verra dans le point 4.

Pour améliorer sa visibilité

Quand un client ou prospect vous laisse un commentaire sur vos réseaux sociaux, l’algorithme le détecte. Il considère alors que votre contenu est intéressant car il a entraîné des réactions de la part de vos fans.

Si vous y répondez, soit pour apporter une réponse, soit véritablement pour engager une conversation, cela va donc entraîner d’autres commentaires et nécessairement une amélioration de votre algorithme. Au final votre post sera rendu plus visible par le réseau social. C’est un vrai effet boule de neige qu’il ne faut pas négliger.

1 – Se préparer une liste de questions/réponses

Si ça fait un moment que vous gérez les commentaires à vos réseaux sociaux, vous devez vous rendre compte qu’il y a pas mal de questions redondantes. 

La modération étant une partie du community management qui peut être relativement chronophage, il est alors intéressant de s’y pencher sérieusement.

Se préparer une liste de questions/réponses type permet déjà de gagner pas mal de temps. Si vous gérez vos commentaires en natif (= directement depuis les applications/sites des réseaux sociaux), vous avez du voir qu’aucun réseau social n’offre la possibilité d’utiliser des réponses pré-enregistrées.

Par contre, pour les messages privés, sur Instagram on a la possibilité d’enregistrer des réponses rapides. Sur Facebook, c’est via la boite de réception gérée par Messenger. D’ailleurs on peut aussi y gérer les réponses enregistrées.

Hélas sur Twitter ou LinkedIn ce n’est pas possible, ni en privé, ni en public.

Après pour modérer les commentaires publics ou privés, il existe des outils de gestion des réseaux sociaux qui offrent cette possibilité de réponses enregistrées …

2 – Don’t feed the troll

Un troll est une personne qui lance exprès des messages polémiques. Il est d’usage de dire « don’t feed the troll », c’est-à-dire « ne nourrissez pas le troll ». On évitera donc de répondre à ses commentaires polémiques qui n’apporteront rien, et viendront salir vos réseaux sociaux. 

Si ses commentaires sont considérés comme illégaux, n’hésitez pas à prendre les mesures nécessaires, à savoir les supprimer. N’oubliez pas votre implication juridique …

3 – Ne pas hésiter à supprimer des commentaires

En effet, la modération des commentaires peut entraîner parfois la nécessité de supprimer les commentaires, ou bien de les masquer.

C’est donc le cas pour :

• les spams, c’est à dire des messages le plus souvent à consonances publicitaires
• les commentaires diffamatoires 

4 – Traiter les commentaires négatifs

C’est la partie la moins facile dans la modération : gérer les commentaires négatifs.

Par contre point important : on ne les supprime pas, sauf si c’est diffamatoire par contre.

Il faudra absolument répondre à ses commentaires. S’il s’agit d’un souci que vous avez déjà identifié, soyez honnête avec vos clients et précisez que vous en avez conscience, que vous avez déjà identifié le problème et que vous avez déjà commencé à vous en occuper (si c’est le cas). Un mea culpa n’est pas un aveu de faiblesse, mais il sera au contraire bien perçu par votre communauté. 

S’il s’agit d’un problème dont vous n’aviez pas connaissance, là aussi il convient de s’excuser du désagrément causé et surtout faire remonter l’information aux services concernés.

Dans les deux cas, suivant comment se présentent les commentaires, il est souvent préférable de demander aux personnes de vous contacter directement en message privé ou faites-le en l’indiquant clairement dans les commentaires visibles par tous. Cela montrera que vous prenez la situation en main et que vous gérez. Ça a donc un impact positif dans une situation qui ne l’est pas forcément.

Ne jamais répondre sous l’effet de la colère, attendez un peu que la pression redescende pour faire une réponse circonstanciée.

5 – Répondre aux commentaires bienveillants

Comme on a répondu aux commentaires négatifs, il est de bon ton également de répondre aux commentaires bienveillants. Déjà parce que ça fait du bien au moral, mais aussi parce que votre communauté sera contente d’avoir un retour de votre part.

Vous pouvez le constater, modérer les commentaires est un moment important dans la gestion des réseaux sociaux. C’est le moment où les échanges se font, et notamment dans le sens communauté vers l’entreprise, et plus uniquement l’inverse.

Il est donc important d’en tenir compte et de faire régulièrement le point sur ce qui a été dit, demandé ou suggéré. 

Si cela devient trop lourd à gérer pour vous et que vous cherchez une Community Manager pour gérer cela, n’hésitez pas à me contacter.