Comment bien choisir son community manager ?

Vous avez décidé de renforcer votre présence sur les réseaux sociaux ? Bien choisir son community manager vous intéresse donc ? 

Quelles sont les 3 qualités à détecter chez un community manager ?

A quel service le rattacher ?

Sous quel statut en prendre un ? Opter pour un salarié ou alors un prestataire de services en freelance ou alors en agence ?

Les qualités d’un bon community manager

Souvent perçu uniquement comme un technicien, le community manager a en fait une double casquette de technicien et de commercial. C’est justement cet équilibre qui en fait sa force dans sa relation avec votre communauté.

Une bonne connaissance des réseaux sociaux

C’est le pré-requis pour tout CM. Mais avoir des bonnes connaissances un jour, ne présume en rien des connaissances futures. Il faut en effet savoir se former très régulièrement. Chaque semaine a son lot de nouveautés dans les réseaux sociaux. Un community manager doit savoir être réactif et curieux face à l’univers digital.

Des valeurs humaines à toutes épreuves

Votre community manager va être en relation directe avec votre communauté : prospects, clients, fournisseurs, partenaires … Il doit donc incarner les valeurs de votre entreprise, mais aussi faire preuve de certaines qualités : 

• réactivité, pour répondre au plus-vite aux questions de votre communauté. Nous sommes dans un monde, où tout doit aller vite, encore plus pour tout ce qui est lié au digital.
• empathie, afin de se mettre à la place de la communauté et comprendre leurs attentes ou angoisses.
• sang-froid à toute épreuve, pour prendre le recul nécessaire avant de répondre à certains commentaires cinglants ou bien faire face à une gestion de crise.
• organisation, pour savoir quoi publier et quand en fonction de l’actualité de votre entreprise, mais aussi de l’environnement dans laquelle elle évolue.

Des compétences techniques

Etre un bon community manager, c’est non seulement avoir une bonne connaissance du fonctionnement des réseaux sociaux et de leurs différentes fonctionnalités, mais c’est aussi : 

• savoir utiliser des logiciels tiers de programmation,
• connaître les tableurs pour les calculs de statistiques
• se servir de logiciels de traitement d’images, notamment si la personne n’est pas en binôme avec un graphiste

Le positionnement du community manager au sein de l’entreprise

Le Community Manager, qu’il soit interne ou externe à l’entreprise, fait partie de ces métiers transverses. Il doit à la fois être rattaché à la direction commerciale, marketing et communication.

En effet, il est non seulement vecteur d’informations de l’entreprise vers sa communauté, mais aussi de la communauté vers l’entreprise.

De l’animation de la communauté au service clients

C’est souvent vers le community manager que se dirigent les clients qui ont besoin de réponses.

Dans les grandes entreprises, les réseaux sociaux sont d’ailleurs souvent partagés entre le community manager et le service client. Il y a toute une organisation alors à mettre en place pour la répartition des messages qui relèvent de l’animation de la communauté et de la gestion des réclamations/commandes/service après-vente.

Dans les petites entreprises, le community manager transmet alors les informations vers le service adéquat qui gère alors le litige.

De la mise en avant des produits à l’écoute du marché

Le community manager sait également revêtir une fonction commerciale en mettant en avant les produits de votre entreprise.

Il sait également faire remonter les souhaits de votre communauté en terme d’amélioration sur les produits déjà en vente, mais également sur les souhaits futurs de votre communauté. Tout ce travail de veille sur le marché fait partie des fonctions possibles pour un community manager. Les réseaux sociaux sont très actifs, et certaines idées peuvent alors fuser très vite. Le tout est d’être à l’écoute et de bien faire remonter les informations.

Opter pour un community manager salarié, une agence ou un freelance ?

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses à cette question. Tout dépend de votre organisation et de votre budget.

Pour bien choisir son community manager, il faudra donc bien tenir compte des différentes spécificités, qui ont attrait à sa mission.

Le community manager salarié

L’avantage indéniable d’un community manager salarié est qu’il est sur place, dans votre entreprise.

Il a donc accès facilement à une très bonne connaissance de vos services ou produits, ainsi que le process d’organisation de votre entreprise. Ca lui permet une réactivité hors pair dans la gestion des commentaires et messages privés

Son point faible réside dans le coût : salaire, charges sociales, matériel, logiciel etc … En effet, la présence d’un community manager salarié a un coût non négligeable, notamment pour les entreprises ayant un besoin à temps partiel comme les TPE.

Le community manager freelance

C’est d’un commun accord que vous opterez pour les différentes prestations de votre community manager : uniquement la création d’un calendrier éditorial, la création de contenus écrits, la création de contenus visuels, la modération des commentaires et messages privés, la veille sur le secteur etc …

Sachez qu’il ne travaillera pas uniquement pour vous, sinon ça pourra être considéré comme du salariat déguisé. De toute façon, la plupart des entreprises qui ont recours à des freelances le font car elles n’ont pas besoin d’une personnes à temps plein, sinon le plus souvent elles optent pour un salarié.

L’avantage pour vous est que la prestation n’est pas assujettie aux charges salariales. Le montant de sa prestation est donc nette. Il n’y a pas non plus de matériel/logiciels à fournir, de frais de formation etc … qui sont obligatoires pour un salarié. Tous ces frais sont pris en charge par le community manager freelance, sauf si vous imposez l’utilisation d’un outil tiers comme Hootsuite ou Agorapulse pour la gestion des messages de SAV par exemple.

Le community manager en agence

Il a un fonctionnement assez similaire à celui du community manager freelance, mais il bénéficie souvent derrière d’une équipe pour le seconder en cas de congés déjà mais aussi au niveau technique pour tout ce qui est visuels et vidéos.

Par contre par rapport à un freelance, les tarifs d’un community manager en agence seront généralement bien plus élevés.

Ainsi, pour bien choisir son community manager, de nombreux paramètres sont à prendre en compte. Toutefois, pour une fonction en interne ou en externe, le point d’orgue réside dans la personnalité de votre community manager. 

C’est en effet lui qui sera votre porte-parole sur les réseaux sociaux, la porte d’entrée de nombreux internautes vers votre univers. Il est donc indispensable de bien le choisir.

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