Comment bien choisir sa community manager ?

Tu as décidé de renforcer la présence de ton entreprise Food sur les réseaux sociaux ? Bien choisir sa community manager est donc une étape importante pour accélérer ta communication.

Quelles sont les 3 qualités à détecter chez une community manager ?

A quel service la rattacher, et quelles missions lui confier ?

Sous quel statut prendre sa community manager : salariée ? Prestataire de services en freelance ? En agence ?

Je vais tout t’expliquer pour que tu fasses ton choix, car il n’y a pas de réponse absolue.

Les qualités d’une bonne community manager

Souvent perçu uniquement comme une technicienne, la community manager a en fait une double casquette de technicienne et de commerciale. C’est justement cet équilibre, qui en fait sa force dans sa relation avec votre communauté.

Une bonne connaissance des réseaux sociaux

C’est le pré-requis pour tout CM. Mais avoir des bonnes connaissances un jour, ne présume en rien des connaissances futures. Il faut en effet savoir se former très régulièrement. Chaque semaine a son lot de nouveautés dans les réseaux sociaux. Une community manager doit savoir être réactive et curieuse face à l’univers digital.

Des valeurs humaines à toutes épreuves

Ta community manager va être en relation directe avec ta communauté : prospects, clients, fournisseurs, partenaires … Il doit donc incarner les valeurs de ton entreprise, mais aussi faire preuve de certaines qualités : 

• réactivité, pour répondre au plus vite aux questions de ta communauté. Nous sommes dans un monde, où tout doit aller vite, encore plus pour tout ce qui est lié au digital.
• empathie, afin de se mettre à la place de la communauté et comprendre leurs attentes ou angoisses.
• sang-froid à toute épreuve, pour prendre le recul nécessaire avant de répondre à certains commentaires cinglants ou bien faire face à une gestion de crise.
• organisation, pour savoir quoi publier et quand en fonction de l’actualité de votre entreprise, mais aussi de l’environnement dans laquelle elle évolue.

Des compétences techniques

Etre une bonne community manager, c’est non seulement avoir une bonne connaissance du fonctionnement des réseaux sociaux et de leurs différentes fonctionnalités, mais c’est aussi : 

• Savoir utiliser des logiciels tiers de programmation,
• Connaître les tableurs pour les calculs de statistiques
• Se servir de logiciels de traitement d’images ou vidéo, notamment si la personne n’est pas en binôme avec un graphiste ou vidéaste

Les missions de la community manager au sein de l’entreprise

La Community Manager, qu’elle soit interne ou externe à l’entreprise, fait partie de ces métiers transverses. Elle doit à la fois être rattachée à la direction commerciale, marketing et communication.

En effet, elle est non seulement vecteur d’informations de l’entreprise vers sa communauté, mais aussi de la communauté vers l’entreprise.

De l’animation de la communauté au service clients

C’est souvent vers la community manager que se dirigent les clients qui ont besoin de réponses.

Dans les grandes entreprises, les réseaux sociaux sont d’ailleurs souvent partagés entre le community manager et le service client. Il y a toute une organisation alors à mettre en place pour la répartition des messages qui relèvent de l’animation de la communauté et de la gestion des réclamations/commandes/service après-vente.

Dans les petites entreprises, le community manager transmet alors les informations vers le service adéquat qui gère alors le litige.

De la mise en avant des produits à l’écoute du marché

La community manager sait également revêtir une fonction commerciale en mettant en avant les produits de ton entreprise.

Elle sait également faire remonter les souhaits de ta communauté en terme d’amélioration sur les produits déjà en vente, mais également sur les souhaits futurs de tes abonnés. Tout ce travail de veille sur le marché fait partie des fonctions possibles pour une community manager. Les réseaux sociaux sont très actifs, et certaines idées peuvent alors fuser très vite. Le tout est d’être à l’écoute et de bien faire remonter les informations.

Opter pour une community manager salariée, une agence ou une freelance ?

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses à cette question. Tout dépend de ton organisation et de ton budget.

Pour bien choisir sa community manager, tu devras bien tenir compte des différentes spécificités, qui ont attrait à sa mission.

Le community manager salarié

L’avantage indéniable d’une community manager salariée est qu’elle est sur place, dans ton entreprise.

Elle a donc accès facilement à une très bonne connaissance de tes services ou produits, ainsi que le process d’organisation de votre entreprise. Ca lui permet une réactivité hors pair dans la gestion des commentaires et messages privés, car s’il n’a pas la réponse immédiatement, elle peut aller la demander directement dans le service concerné.

Ses points faibles résident son manque de flexibilité dans l’entreprise ainsi que son coût : salaire, charges sociales, matériel, logiciel etc … En effet, la présence d’une community manager salariée a un coût non négligeable, notamment pour les entreprises ayant un besoin à temps partiel comme les TPE.

La community manager freelance

Choisir une community manager freelance c’est pouvoir se mettre d’accord sur les différentes prestations de ta community manager :

• Réalisation d’une stratégie social media, car le plus souvent les CM freelances sont également Social Media Manager
• Création du calendrier éditorial
• Création de contenus écrits
• Réalisation de tous les visuels (photos et vidéos)
• Modération des commentaires et messages privés
• Veille sur le secteur et l’entreprise etc …

Sache qu’elle ne travaillera pas uniquement pour toi, sinon ça pourra être considéré comme du salariat déguisé. De toute façon, la plupart des entreprises qui ont recours à des freelances le font car elles n’ont pas besoin d’une personne à temps plein, sinon le plus souvent elles optent pour une salariée.

L’avantage pour toi est que la prestation n’est pas assujettie aux charges salariales. Le montant de sa prestation est donc nette. Il n’y a pas non plus de matériel/logiciels à fournir, de frais de formation etc … qui sont obligatoires pour une salariée. Tous ces frais sont pris en charge par la community manager freelance, sauf si vous imposez l’utilisation d’un outil tiers comme Hootsuite ou Agorapulse pour la gestion des messages de SAV avec ton service client par exemple.

La community manager en agence

Son fonctionnement est assez similaire à celui d’une community manager freelance, mais elle bénéficie souvent derrière d’une équipe pour le seconder en cas de congés déjà mais aussi au niveau technique pour tout ce qui est visuels et vidéos.

Par contre par rapport à un freelance, les tarifs d’un community manager en agence seront généralement bien plus élevés.

Ainsi, pour bien choisir son community manager, de nombreux paramètres sont à prendre en compte. Toutefois, pour une fonction en interne ou en externe, le point d’orgue réside dans la personnalité de ta community manager. 

C’est en effet elle qui sera ton porte-parole sur les réseaux sociaux, la porte d’entrée de nombreux internautes vers ton entreprise. Il est donc indispensable de bien la choisir.

Tu souhaites justement faire appel à mes services ? Envoie moi un message via le formulaire, à très bientôt !