T’es Community Manager, donc tu passes ta journée sur Facebook c’est ça ?

Même si comparé à ce qu’il se passait il y a quelques années, le terme Community Manager est désormais plus connu. Par contre, ce n’est pas pour autant que les gens savent exactement ce qu’il se passe derrière cet intitulé.

Pour eux, quand t’es Community Manager, et bien tu passes ta journée à regarder des photos de chat sur Facebook ou bien envoyer des GIF et puis c’est tout …

Alors, d’abord il y a Community Manager et Social Media Manager, ce sont deux métiers bien distincts qu’on confond souvent. Ensuite je vais vous montrer une journée type de community manager.

Community Manager ou Social Media Manager ?

Parfois un terme est utilisé à la place de l’autre et vice-versa, alors qu’au final ce sont deux postes bien distincts. Pour résumer, les missions du Community Manager sont du ressort de l’opérationnel, alors que le Social Media Manager est dans la partie stratégique.

Avant de se lancer sur les réseaux sociaux, le Social Media Manager entre en action et permet ainsi au Community Manager de pouvoir réaliser sa prestation. Voilà schématiquement, comment ça se passe.

Etre Social Media Manager (SMM)

Le SMM est le rédacteur de la stratégie Social Media, ce livre blanc, qui donne les directions à suivre par le Community Manager. Il réalise également la gestion de l’e-réputation tout en participant au développement commercial de l’entreprise.

Rédiger la stratégie Social Media

Il s’agit de la première mission du SMM. En effet, c’est la stratégie Social Media qui donnera les bases pour la réalisation de la gestion de la communauté : le ton à adopter, le rythme de publication, les réseaux sociaux sur lesquels se positionner …

C’est un document écrit, valable à un instant T. Il nécessite donc d’être réactualisé régulièrement, non seulement pour tenir compte des résultats obtenus sur les réseaux sociaux, mais aussi de l’évolution du monde des réseaux sociaux ainsi que de l’évolution de l’entreprise. C’est un travail de longue haleine.

Gérer la notoriété de la marque

C’est la deuxième mission quand on est SMM. Cette notoriété est à surveiller à différents niveaux : celui des clients, celui des futurs salariés mais aussi des partenaires commerciaux. Concrètement, ça permet de savoir qui dit quoi sur vous.

Pour gérer l’e-réputation de l’entreprise pour laquelle on travaille, en indépendant ou salarié, peu importe, on ne fait généralement pas ça à la main, sinon on perd énormément de temps.

Le plus souvent on utilise des outils de gestion de l’e-réputation, certains sont parfois intégrés à des solutions de gestion du community management, ce qui facilite encore plus la tâche (Meltwater, AgoraPulse …).

Et qui dit gestion de l’e-réputation dit également gestion de crise. Il faut alors savoir prendre les bonnes décisions, et savoir comment communiquer pour désamorcer la bombe. Si vous savez en avance qu’il va avoir une crise, c’est le SMM qui s’y colle, afin de préparer tous les scenarii possibles, les questions/réponses à préparer. Généralement cette gestion de crise se prépare en collaboration avec le pôle communication de l’entreprise.

Participer au développement commercial de l’entreprise

Quand le responsable communication ou marketing ne remplit pas le rôle de SMM, celui-ci a alors le même niveau de responsabilité que ces derniers dans les comités de direction.

Le SMM intervient de façon transversale dans l’entreprise, utilisant les besoins et les informations des autres services afin de participer au développement de la marque. : lancement d’une nouvelle collection, modification dans les process de livraison, refonte de la charte graphique etc …

Très souvent le SMM a également un rôle de traffic manager. C’est lui qui gère les envois de newsletters, la mise en place de budgets publicitaires sur les réseaux sociaux pour améliorer la notoriété de l’entreprise. 

Il intervient également dans les missions d’Influence Marketing. C’est lui qui décide de mettre en place des relations avec des influenceurs, les critères pour les recruter et mettre en place les contrats.

Etre Community Manager (CM)

Francisé sous le terme d’animateur de communauté web, le CM a différentes missions pour la communication digitale d’une entreprise. Il est à la fois le porte-parole de l’entreprise sur les réseaux sociaux, mais aussi le point d’entrée de la communauté (prospects, clients, partenaires, fournisseurs …) au sein de l’entreprise. C’est bien loin d’être un GO sur les réseaux sociaux, même si parfois suivant les communautés qu’on anime on peut avoir une vraie ambiance, et ça, c’est vraiment agréable !

Ce sont là ses deux principales missions, mais le CM doit également faire tout un travail de reporting ainsi que de veille, deux tâches qui sont loin d’être négligeables !

Etre le porte-parole de l’entreprise

C’est souvent ce que j’ai l’habitude de dire à mes clients : « Je suis votre voix sur les réseaux sociaux« . 

Il est donc indispensable d’intégrer rapidement la culture de l’entreprise pour laquelle on gère les réseaux sociaux. C’est notamment connaître :

• son historique
• sa façon de fonctionner
• les différentes activités
• toutes les personnes/services qui travaillent dans l’entreprise 

Cela permet ainsi de mieux savoir à qui s’adresser en cas de questions de la communauté. Il est donc indispensable de savoir combiner l’esprit d’entreprise avec la stratégie social media.

Savoir guider la communauté

Le CM intervient également régulièrement auprès de la communauté pour la guider dans ses choix d’achat ou de service après-vente également. Cela peut se faire directement sur les réseaux sociaux, ou via des groupes réalisés exprès. Il est donc important de bien connaître les produits ou services de l’entreprise !

A savoir que dans les grandes entreprises, la gestion des commentaires dits commerciaux est souvent dévié vers le service clientèle. C’est là où il est indispensable d’avoir des logiciels de community management efficaces, qui permettent d’attribuer des messages privés ou publics à différentes personnes de l’équipe. Pour avoir travaillé de cette manière avec un service clientèle, c’est vraiment idéal !

Réaliser un reporting de l’activité

Parce que communiquer sur les réseaux sociaux sans faire une étude des retombées servirait autant que parler dans son téléphone sans écouter ce que dit son interlocuteur … il est indispensable de réaliser des statistiques de l’activité de community management.

C’est ce qu’on appelle les KPI (Key Performance Indicator) soit les indicateurs clés de performance. Ceux-ci varient en fonction des objectifs fixés dans votre stratégie Social Media (et oui encore elle …) :

• clics sur le lien menant sur votre site
• nombre d’interactions : j’aime, commentaires ou partages
• portée de vos publications
• progression des abonnés …

Il ne faut donc pas être faché avec les tableurs ! Bon, pas mal de logiciels de Community Management font également de bons reportings, mais à savoir s’il y a tous les KPI qui vous intéressent …

Faire de la veille

Comme le SMM, le CM peut être amené à réaliser la veille sectorielle et technologique. C’est en fonction de l’organisation interne de l’entreprise …

Concrètement, dans les petites entreprises et pour les indépendants comme moi, nous sommes clairement obligés de rassembler les deux casquettes.

Ce ne sont que les grosses entreprises, qui peuvent se permettre d’avoir un CM et un SMM. Parfois c’est la personne en charge de la communication qui a également comme casquette, celle de SMM. Tout dépend de la taille de la société …

Une journée type de Community Manager

Vous voulez savoir comment se déroule une journée type ? Et bien concrètement il n’y en a pas forcément, surtout quand on est indépendant.

J’ai beau être organisée, il y a parfois ou souvent des éléments que je dois intégrer dans mes journées, et qui font que je ne fais pas que du CM : administratif, contacts clients etc …

Mais grosso modo, voilà à quoi ressemble ma journée habituelle.

Le matin

Ma matinée est généralement divisée en 2 parties :

• les réponses aux commentaires et messages privés des différents comptes que je gère
• la préparation des posts pour la semaine à venir suivant la stratégie Social Media

Les réponses aux commentaires et messages privés

C’est mon début de journée habituelle : la tournée des messageries … Et oui je suis une CM qui sait se déconnecter. Bon OK à titre perso je suis les réseaux sociaux même tard le soir, ce qui me permet de veiller au grain, mais je ne réponds que pendant les heures prévues par mes contrats avec les clients. 

En cas de bad buzz, je peux être réactive.

Sinon dans la matinée, en règle générale je regarde à nouveau au moins 2 fois les messages reçus. 

La préparation du planning éditorial

Il s’agit de savoir ce qui va être posté, quand et sous quel format (post/vidéo/story) avec notamment les thèmes à aborder. Cela comprend donc :

• la rédaction des publications
• la réalisation des visuels le cas échéant
• la réalisation de liens trackés (pour connaître la provenance des personnes sur le site)
• la programmation des publications

Mais la plupart du temps mon planning éditorial est déjà bien dégrossi plus d’une semaine sur l’autre. J’ai généralement une visibilité à 80% entre 2 et 4 semaines, en fonction des éléments donnés par mes clients : événements qu’ils organisent ou auxquels ils participent, formations qu’ils préparent, webinaires, articles de blog, newsletter etc … Pour le reste je laisse de la place, non pas à l’improvisation, mais surtout à l’actualité, et ces derniers temps, autant dire qu’on ne savait pas forcément sur quel pied danser …

Sinon, chaque matin je m’occupe d’un client différent.

L’après-midi

L’Après-midi, je le consacre plus aux tâches auxquelles j’ai moins besoin d’être concentrée mais pas forcément .

C’est donc le moment, où je fais ma veille, des statistiques, les coups de fil avec les clients, mais également de la rédaction etc …

Par contre, comme le matin, je m’occupe à nouveau aussi de la gestion des commentaires et des messages privés.

La réalisation de la veille

Il s’agit d’une veille dans différents domaines : 

• technologiques, pour connaître les dernières nouveautés dans le monde des réseaux sociaux
• ceux de mes clients

Pour faire ma veille, j’utilise divers outils : 

• Google Alert
• Pinterest
• Feedly
• Twitter
• newsletter de sites ou blogs …

En fait tout dépend du domaine d’activité qui m’intéresse, car on ne trouve pas toutes les informations sur les mêmes supports. 

Ainsi je commence à trouver des idées pour mes futures publications. C’est ainsi que je remplis les cases de mon planning éditorial.

La réalisation de tâches diverses

Ça peut autant être la réalisation de statistiques, la prise de RDV ou réunions.

Je suis également pas mal de webinaires, mais là ils ne sont pas nécessairement l’après-midi. On peut considérer cela comme de la veille d’ailleurs.

Mais surtout comme je suis indépendante, et que je ne fais pas que du CM, j’ai également bien d’autres tâches que je case l’après-midi, comme notamment les tâches de SMM, car j’ai les deux casquettes pour mes clients.

Et puis j’aime aussi bien écrire l’après-midi, j’ai plus de temps pour cette tâche, alors j’en profite pour écrire les articles qu’on m’a commandé.

Voilà grosso modo comment se passent mes journées de Community Manager. Mais pour en savoir plus, sur ce métier pas forcément très connu, je vous invite à lire mon article pour bien choisir son community manager, notamment si vous envisagez d’en prendre un(e).

Et oui je ne fais pas que passer ma journée sur Facebook …